Hidraqua ha obtenido la certificación ISO 10002, lo que indica que cumple con el estándar internacional para la gestión de reclamaciones y la satisfacción del cliente. De esta manera, y tras pasar con éxito una serie de auditorías sobre el proceso de atención al cliente implementado en todas sus oficinas, ha acreditado la satisfacción en la prestación de este servicio en los más de 60 municipios que gestiona actualmente repartidos entre Alicante, Valencia y Castellón.
Esta norma internacional establece y supervisa el procedimiento seguido por la entidad para la gestión de las quejas y reclamaciones, centrado siempre en la satisfacción del cliente, permitiéndole además estar informado durante todo el proceso del estado de la misma. En este sentido, el director de Clientes de Hidraqua, Isidoro Andreu Hurtado, ha destacado que esta certificación “representa un paso muy importante en nuestro compromiso con la ciudadanía, ya que nos permite garantizar que cuando un usuario tiene una consulta o reclamación va a recibir un trato cercano y eficiente”, ya que se centra en “mejorar la experiencia del cliente, en el compromiso activo de nuestra empresa y en el análisis de los procedimientos del servicio”.
Del mismo modo, la ISO 10002 facilita la eficacia operativa de Hidraqua a la hora de identificar las tendencias y el origen de las reclamaciones, “lo que nos permite adaptar el enfoque, determinar las áreas en las que podemos mejorar y minimizar las causas”, ha señalado Andreu, quien ha hecho hincapié en que “la implicación de todos los departamentos nos garantiza una estrategia común que aporta valor añadido a nuestra gestión en todo el territorio”.
Al mismo tiempo, tal como ha señalado, este procedimiento también permite “dirigir a nuestro personal hacia nuevas oportunidades de formación, conocimientos y habilidades en la prestación del servicio al cliente, identificando dónde y cómo podemos mejorar”. Para el director de Clientes de Hidraqua, “ser críticos y contar con una visión de mejora repercute directamente en la satisfacción de nuestros usuarios y usuarias, la cual recogemos y analizamos a través de encuestas, tanto sobre el servicio global como a aquellas personas que nos han consultado o solicitado gestiones a través de los diferentes canales de atención que tenemos disponibles”. En definitiva, “nuestro objetivo es que toda persona que contacte con nosotros sienta que sus necesidades son importantes y que estamos aquí para resolverlas de la mejor manera posible, siendo capaces de ofrecerles una orientación y un servicio eficiente. Es imprescindible mantener la cercanía y claridad con nuestros usuarios, ya que el agua es un servicio esencial y merecen la mejor atención en todo momento”.
